2つの武器

外商とは しきたりと常識という2つの武器を巧みに使うプロ集団

みゆきん
デパートで20年宝石の販売をしています。
「みゆきんです」

デパートや大手家電量販店には『外商』という部署があり、わたしの立場から呼ぶと『外商さん』といわれるアウトセール専門の仕事をしている人たちがいます。

以前にほかの記事でもご紹介しているのですが、さらに詳しく別の視点から『外商さん』について深堀していこうと思います。

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外商とは しきたりと常識という2つの武器を巧みに使うプロ集団

セールスのプロ集団『外商』

今回の記事では私の働いているデパート業界の『デパートの外商さん』についてお話していきますね。

約20年間デパート業界で働いてきた私が、外商さんを一言で言い表すとすると・・・。

外商とは しきたりと常識という2つの武器を巧みに使うプロ集団。

どういうことかといいますと、そもそもデパートの外商が担当につくほどのお客様はとうぜん高所得者なわけです、簡単に言うとお金持ち。

私の経験から、おかね持ちの人ほど信仰心に厚かったり、しきたりや風習を大事にしたりする傾向があります。あと、基本的に買い物においては「押しに弱い」人が外商顧客には多いです。

外商のやり方は昔から変わらない

どんな企業でも入社する時には、社員研修・社員教育がありますよね。デパートの場合は部署で仕事内容が大きく変わってしまうので社員研修も幅広く行われます。

例えば男性新入社員が食品売り場を担当していたと思うと、2年後には婦人服売り場に配置されます。

外商部も同じで、デパートのことを知り尽くしている社員がだけが配置されるわけではなく、入社2~3年目の社員でも外商になる可能性はあるのです。

私たちショップの人間が驚くのが、外商というとお金持ちのデパートにとって超優良顧客を担当する、店と超優良様をつなぐパイプ役なのに、新任で入ってきた外商には研修や教育が特にされていないのです。

この研修・教育というのは、立ち振る舞いや『〇〇デパートの外商とは』とい外商の基本理念的なことを指します。

新任外商はどうやって仕事を覚えている?

ほとんどの新任外商は赴任するとまず、お得意様にひたすらご挨拶からスタートです。通常の企業の営業の新任の挨拶ですね。

セールス(売る)については、大半は私たちショップの人から教えてもらっているというのが現実です。

どういうことかといいますと、外商顧客ともなるとデパート内の各ショップに担当の販売員を持っており、その場合は商売はほとんどショップの販売員がやってくれるのです。

その中で、外商員は担当している顧客の好みや性格を知ったり購入する金額の範囲を把握したりしていきます。実際にわたしもこの20年の間に何人もの新任外商と仕事をしながらレクチャーしてきました。

猫パンダ
デパートの先輩社員の外商は新人外商に教えてあげないの?
もちろん先輩社員の外商も親身になって教えてあげる人はいますが、基本的に各地区に担当地区をもって動いているので、後輩外商と同行して動くことがないのです。
会社帰りに飲み会で相談しても、抽象的な回答しか引き出せないですしね。
あるとすれば前の担当者と引継ぎをする10日間程度のわずかな期間だけだったりします。結局、お客様と最初から信頼関係ができているショップの販売員を連れてあいさつ回りした方が打ち解けるのが早いのです。

外商の売り上げ利益が下がってきているわけ

下がる画像

外商部の年間の売り上げは、数字だけでみるとデパート全体の総売り上げの数パーセントとなるわけですが、外商員は日々お客様のご自宅や会社に伺い商品のプレゼンやイベントの告知をして廻っていることを考えると、
その「脚」を使った動き(努力)の効果で数字では表せないプラスα(アルファ)の貢献をしているのです。
そんな中で、デパート業界の中でも売り上げが下がってきている業界があります。そうです、「宝飾業界です。」
宝飾業界と一括りに言っても有名ブランドは逆に好調なんです。不調なのは一般宝飾の企業とあまり有名でないブランド、私が扱っている宝石の種類はこれに当たります。

一般宝飾はデパートの支払う益率(マージン)が高い

一般宝飾とは・・一般的にCHANELやブルガリなどのスーパーブランドが販売する宝飾品以外のノンブランドといわれる会社の商品を宝石業界では一般宝飾といいます。
益率(えきりつ)・・デパート内のショップが商品を販売した際にデパートに支払うマージンのことをいう。益率は各ショップ(会社によって)率がバラバラ。
《例》益率20%ならば10万円販売したらデパートの取り分は2万円。
一般宝飾を販売している、俗にいう宝飾サロンに入っている業者の益率は、スーパーブランドよりも高く、デパートに入るマージンが大きい。さらに値引きも大幅にしたりするので外商としても値引きを餌に販売しやすいという旨味があったわけです。
デパートの裏話
スーパーブランド(CHANELやブルガリ他)などは15年くらい前までは、ほとんどの売り上げが店舗売り上げや展示会の売り上げで外商員と同行して外回りすることはほとんどなかったが、一時期にブランド品の売り上げが下がった時期に、慌てたように積極的に外商活動を始めた経緯があるのです。
そうすると、当然のように今まで外商では独占状態だった一般宝石の売り場の外商でのシェアがスーパーブランドによって奪われてしまい、一般宝飾の売り上げが落ちていくという結果になっている。
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ホテルの画像

一般宝飾を売っていた背景には『しきたりや・常識』が・・

一般宝飾に限ったことではないのですが、デパートの外商の伝家の宝刀は、『しきたりと常識』の2つの武器。

例えば・・。

外商さん外商さん
いまだったらお葬式には皆さん黒蝶真珠を着けて参列されてますよね。
外商さん
外商さん
皆さん大切な娘様の20歳の記念にはそれなりの値段の真珠のネックレスを差し上げられてますよ。
外商さん外商さん
一般のご家庭はレンタルされますが、お客様クラスになられると、成人式の振袖は購入して差し上げられた方がよろしいかと?
ほかの外商のお客様はみなさん作られてますよ・・。
あきれ顔の猫パンダ猫パンダ
要するに高いものを売りつけようとお金持ちを煽るわけね。
昔は特にそうだったのですが、意外とお金持ちの奥様達は『世間知らずな人』が多かったので、デパートの外商がいうことを鵜吞みにして商品を購入する人が多かったように思います。
・特別なものが購入できるチャンスがある。
・商品セレクトの時間が短縮ができる。
・金額的にお得に購入できるチャンスがある。
・お届け物をしてくれる。
・支払方法に選択肢が増えて買い物しやすくなる。
・必要のない商品まで進めてくる。
・外商が用がないのに家に来る。
・見栄を張って必要のないものまで購入がち。

外商員のレベル低下?

50代後半の現役外商がよく言うのが、最近の若手の外商はレベルが下がっている。

果たしてそうでしょうか?昔はとにかく物がなかった時代なので、珍しい商品をお客様のご自宅に持っていけさせすれば、買ってもらっていた時代があったのです。

酷い外商になると、購入しますという同意もないのに無断で商品を置いていきそのまま購入してもらうみたいな話もよく聞きいたものです。完全な押し売りですね。

物があふれた社会になり、インターネットの普及で客側にも商品知識が大幅についた中では、客側が欲しいものの注文は入りやすくなりましたが、逆に外商主導のセールスがやりにくくなってしまったのです。

新人外商が、先輩外商や売り場の年配販売員に昔のことを教えてもらったところで、通用しないことが多くなってしまったのです。

これからはさらにこの状況は悪化していくでしょう。そうすると、流通業界の賃金が低いという事もモチベーションをさらに下げる原因になり生産性がまた下がります。

しきたり・常識がいつまで通用するのか?

仕事も時代によって変化しており、私の身近なところでは『デパートのエレベーターガール』。

私は実際に見たことはないのですが、アルバイトの60過ぎの女性に聞いたところ当時は花形の職業だったということ。

しきたりも変化しているものが多くあり、例えば昔は女性が19歳になると「身体に長いものを身に着ける」という風習で着物の帯を親御さんから贈るというのがあったらしいですが、最近ではそれがパールのネックレスや他のものにシフトしています。

これからさらに情報化社会が進んでいく中で、しきたりや・今までの常識を外商が武器として引き続き使っていけることは年々難しくなっていくのではないでしょうか。

外商とは しきたりと常識という2つの武器を巧みに使うプロ集団のまとめ

最後に,追伸

デパートの外商さんは『しきたりと今までの常識』という2つの武器を携えて大きな売り上げを上げてきました。

宗教的に日本では、しきたりや常識が早急に全くなくなってしまうということはないと思われますが、これからの教育によってはそれが早まってしまうかも知れません。

今回は、デパートの外商さんを例に出してお話させていただきましたが、世の中のセールスをする会社には、まだまだ『しきたりや常識』をベースにマーケティングを展開しているところが多いと思います。

テレビ業界がYouTube業界に飲み込まれそうになっている今、営業もまさに、改革・変化する時だと思うのです。

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