デパートで返品は受けてくれるの？【デパートの本音と建て前】
●返品の驚きの理由
●デパートの返品に対する対応 など
デパートは意外と返品には応じてくれるんです。
甘い！ふだんデパートで買い物されて無いですね！
入れられているんです。特に、外商顧客といわれるお客様には・・・。
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返品理由が意外と簡単な理由なのにビックリ！
18年前、私はデパートの中のショップに新入社員として中途入社しました。
その際に、売っているものの値段の高さ、ＣＭや高額品がたくさん掲載されてい
る雑誌に出ている有名な商品たちにカルチャーショックを受けたものです。
そして、いとも簡単にそんな商品を買った後に返品しにくる「おばさま達」。
最初は衝撃的だったことを今でも思い出します。
返品理由が凄い
●思ってたイメージと違ったから
●娘に買っていったら、いらないって言われたから
●似たようなもの持ってたから
●やっぱり気に入らない
など、ちょっと信じがたい理由で返品要求されるんです。
1番ビックリした件は、婦人服売り場の返品理由ですが、
一着何十万もする洋服を仕立てた後（補正後）に返品するんです。
デパートの本音と建て前
そこにはデパート特有の本音と建前があります！
デパートの売り上げは顧客全体で数十パーセントしかいない「お得意様」に
よって成り立ちます。
よくデパートの店内放送やチラシに書いてある「お得意様」というニュアンス
とは違い、言葉は良くないですが、内部の人だけに通用する
ホントの「お得意様」のことです。
多い人では年間数百万～数千万も購入してくれる方たちです。
目先の数十万にこだわって、そのあとにもつながるかも知れない数百万を逃したく
無いのです。
なかには、お店の粋な計らいと感じ取って返品後に倍以上の買い物を意識的に
してくださるお客様もいらっしゃるのです。
よほどの理不尽な返品理由でない限りでは『受けざるえません』
返品の対応方法
デパートの返品に対する基本的な考え方は、私の勤めるデパートでは
「お見立て替え」というワードを使い対応します。
「お見立て替え」とは、同額以上の商品との交換を提案するという対応の
仕方になります。要はデパートは損をしないようにです。
一見さんや購入履歴が少ない人にはほぼ、この対応の仕方になります。
「お得意様」にも建て前はこの考え方なのですが、そうもいかない
のが現状です。
私の感想ですが、ほんとデパートはお金持ちの為のお店だなと思います。
通常のお客様は商品を定価で購入し、お金持ちは割引＆ポイントの高還元。
私の職場の場合
私の職場の宝石サロンではもっと返品理由がぶっ飛んでいます！
信じられないかもしれませんが、宝石（高額です！）を購入するのに
試着しないで買う人が意外と多いのです！
指輪などはさすがにサイズ直しするのでサイズを計りますが、ネックレス
などは着けても無いのに購入される方いらっしゃいます。
当然のように後から・・・
●付け方が分からない（金具の使用方法）
●ボリュウーム感がイメージと違う
●一緒に使おうと思っていた洋服と合わない
〇ネックレスが重たい
などと、説明も話半分以上伝わってなかったり、着けてないから
重さなんてわかる訳ないですよね・・・泣きそうです。
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そういう時には、がんばってその商品より重さの軽いネックレスを
がんばって勧めます。それでもダメなときは次回またカンバル！
返品を受けてでも繋ぎ留めたい顧客たち
デパートの「お得意様」はおもにお医者様（開業医）の奥様、会社社長夫人
などがほとんどで、店にとっては是が非でも繋ぎとめておきたい方たちです。
「損して得とれ」という言葉も昔からありますが、ほんとに高確率でそうなる
人たちだからこそ、デパート側も内心は本意ではないのですが、快く返品に
応じるのが現状です。
デパートで返品は受けてくれるの？【デパートの本音と建て前】のまとめ
昨今のデパート業界の不振を考えるとこの先もずっとこの状態でしょうね。
これだけ業績不振が長引くと、新規顧客の獲得にも躍起になってますので
一見さんにも返品対応が緩くなってくるのではと、ひそかに心配しています。
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